Quem nunca ouviu a velha e boa “reclamar é fácil, difícil é fazer!”. No caso dos serviços em nosso país, a verdade é que reclamar também não é nada fácil, pois não temos as informações certas e, também, temos sido pouco ouvidos. É como se as empresas continuassem acreditando que estamos alienados do mundo lá fora, nos tratando de burros e nos oferecendo soluções e serviços que apenas conseguem entregar o que está sendo vendido – mas na maioria dos casos sequer satisfaz.
A falta de dados se dá à falta de pesquisa em serviços. Se vocês forem a algum evento de Design de Serviços, por exemplo, irão ouvir de 1 a cada 2 palestrantes que uma pesquisa da Bain&Co. descobriu que enquanto 80% dos executivos de grandes empresas acredita que entrega ótimas experiências de serviço, apenas 8% de seus clientes concordam. Essa é aquela informação ‘matadora’, que todos os novos palestrantes acham que sucumbirá a plateia, mas que há anos deixou de ser novidade – e deve estar sendo repetida agora mesmo em alguma aula ou palestra por aí! Outras pesquisas indicam que para cada dólar gasto em pesquisa & desenvolvimento relacionadas a serviço, uma quantidade absurdamente superior deles são gastos pela indústria da manufatura, indicando o modelo ainda dominante de produtos sobre serviços.
Com a mentalidade de que precisamos de novas lentes para entender o cenário real de nosso país e assim possibilitar a criação de novos serviços em nosso país, divulgamos no final da semana passada o SU Index Brasil, um índice para medir como o consumidor brasileiro avalia sua experiência com serviços em diversos setores de nossa economia. O primeiro passo, uma pesquisa quantitativa aberta, já está disponível para ser respondida e gostaria de utilizar esse espaço para fazer o chamado a todos vocês. Depois faremos outros estudos de usabilidade e mergulhos etnográficos na vida de pessoas enquanto utilizam serviços que compõe seu dia a dia.
O resultado do SU Index 2012 será disponibilizado aqui no LOGOBR uma vez que divulguemos os resultados. Como diria Deming, “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. Eu prefiro substituir apenas por “se não medirmos, não abriremos nossos olhos e não enxergaremos as soluções”.
Participe do SU Index Brasil! Eu prometo, é rápido e fácil. Clique aqui.
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